提問：最近在工作遇到員工反饋，說公司的HR的服務體驗不好，HR一臉憂傷，自己工作盡心盡力去做了，為什么還要獲得員工的認可?

　　回答：絕大多數HR，在工作中是想事情做事情，第一考慮因素往往是公司的制度是否允許，是否在自己的職責范圍，而不是員工體驗好不好，問題到底在哪里。

　　針對員工對HR的服務體驗不好，問題究竟出現在哪里呢?以前討論過為什么大部分員工不滿意HR的工作，也做了一些調查。簡單的總結，有那么一些原因：

　　1、模塊化分工。在企業中，特別是針對傳統HR六大模塊的分工模式，硬生生地將HR的工作分段切割， 由此HR習慣分塊分段交付，而不是整體交付，對終端用戶的訴求自然無法快速響應和建立連接。

　　2、流水線慣性。HR其實是有用戶意識的，但這個屬于小用戶意識。例如企業內部上下游部門，因為流程性工作，HR對企業的終端用戶完整認知建立較難，即缺乏大用戶意識(比如全體員工和企業客戶。

　　3、心智模式。職場中絕大部分的人都是習慣，以個人能力作為工作職責邊界，俗話說，“多大褲腰穿多大褲子”，“多大能力背大多責任”，而不是按照用戶需求往回找工作職責。這在心智上難以突破。

　　顯然，模塊化分工和流水線工作短期內不太容易改善的，如果從心智模式上，HR能做點什么改變?也就是，HR如何才能從“自我中心”切換到“用戶中心”的思考模式。

　　有幾個思考，可以借鑒一下。

　　1、會做用戶畫像。簡單的說，就是你要知道你的用戶是誰，直接用戶和間接用戶是誰，他們用了你的什么HR產品和服務，體驗好不好，好在那里，為什么不好，如何去改善。這個思考模式是借鑒產品經理的角度。

　　2、識別用戶需求。HR到底要給公司做什么?有的HR說，我們要給業務部門提供HR服務，比如快速招人，有的HR說，我們要聚焦業務痛點，幫忙找解決方案。這些說法都沒錯，不管HR提供什么，關鍵在于，這是不是真需求，工作內容是否匹配需求。

　　3、重新定位HR。HR在企業到底是一個什么定位?老板認為HR是戰略性的，業務部門任務HR是支持性的，員工認為HR應該是服務性的，HR自己認為自己應該專業性的，其實，這些說辭都缺乏前提，因為你在不同發展階段的公司做不同層級的HR的定位是不一樣的，

　　總之，不充分考慮用戶成熟度，沒有用戶敏感度，做人力資源是做不好的。